The Babbel Blog

language learning in the digital age

Babbel impara dai suoi utenti

Posted on May 29, 2017 by

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Nel secondo post di una serie dedicata a spiegare perché Babbel venga definita un’azienda per l’apprendimento, due esperti del nostro team ci raccontano del contributo essenziale degli utenti per il perfezionamento dei nostri corsi.

 

 

Durante una conferenza nel 2016, il CEO di Babbel Markus Witte, spiegava quanto sia essenziale pensare sempre al singolo cliente, soprattutto quando i clienti sono più di un milione. Ogni attività orientata verso il cliente è confrontata, in un momento di crescita esplosiva, con la sfida di stabilire un legame e sviluppare un senso di responsabilità con un enorme numero di utenti. Il modello economico trasparente di Babbel, basato sugli abbonamenti, assicura la possibilità di non perdere mai d’occhio l’attenzione nei confronti dei nostri utenti e dei loro obiettivi. La nostra app è progettata per aiutare le persone, molte delle quali non hanno mai provato a imparare una nuova lingua e a parlare in modo veloce ed efficace. Il nostro successo è direttamente proporzionale al successo dei nostri clienti nel realizzare i propri obiettivi.

«Quello che ci sta più a cuore è che le informazioni che ci forniscono i nostri utenti sui loro obiettivi e desideri si trasformino in un motore trainante per l’azienda» spiegava Markus. «È su questo che vogliamo insistere con il nostro lavoro.»

Come riusciamo a mantenere livelli così alti? Il modo più importante e ovvio per noi è quello di metterci all’ascolto dei feedback e delle critiche che i nostri utenti condividono generosamente con noi, e usarli come punto di partenza per migliorarci.

Il Servizio Clienti: il tuo primo contatto con noi

Fin dal 2009, quando è nato il servizio clienti di Babbel, l’azienda ha sviluppato diverse modalità per valutare e rispondere alle esperienze di apprendimento con i nostri corsi testimoniate dai nostri utenti. Il dipartimento Servizio Clienti di Babbel in questo senso ha spianato la strada. Il nostro servizio clienti, composto da più di 70 persone, riscontra un valore di soddisfazione del cliente del 90 percento, livello molto elevato per questo tipo di mercato, a maggior ragione se si pensa che riceve una media di oltre 2.500 richieste al giorno. I suoi compiti: dare risposte personalizzate, risolvere problemi di fatturazione e spesso fornire feedback dettagliati a precise richieste su corsi o lezioni. Per festeggiare il fatto di aver dato risposta a ben tre milioni di richieste dei nostri utenti, un traguardo per noi emozionante, il team ha organizzato nella sede di Berlino di Babbel una festa karaoke.

«Le persone che ci scrivono, una volta che il loro problema è stato risolto, ricevono un questionario sul loro grado di soddisfazione», ci spiega Chris, a capo del Servizio Clienti per l’inglese e il francese. «Abbiamo iniziato a sottoporre il questionario per misurare il grado di soddisfazione delle persone sul servizio ricevuto. In seguito ci siamo resi conto che stavamo imparando molto dai commenti che ricevevamo dai nostri utenti, non solo sull’assistenza offerta ma anche su Babbel stessa. Grazie al questionario di soddisfazione le persone si sentono in qualche modo libere di scrivere dei feedback sinceri.»

Per assicurare che le richieste dagli utenti arrivino a tutti i team dell’azienda, Chris e i suoi colleghi registrano quotidianamente ogni singola domanda. Il corpus delle richieste dei clienti viene poi condiviso con tutti i dipartimenti di Babbel. Ad esempio, sappiamo esattamente quanti clienti hanno chiesto l’introduzione di nuove lingue di studio come il thai o lo swahili e il russo è stato introdotto tra le nostre lingue di studio proprio grazie al gran numero di richieste degli utenti.

Oltre a dati quantitativi, il Servizio Clienti condivide dati qualitativi nella forma di blog interni sui problemi degli utenti. I dati qualitativi sono classificati in temi principali, ad esempio richieste degli utenti sull’introduzione di specifiche caratteristiche e funzionalità dell’app, feedback e critiche provenienti da specifici paesi e regioni, e persino un “best of” degli scambi con gli utenti, dai più ponderati ai più divertenti e variegati. Alcuni dei fan più produttivi di Babbel hanno scritto centinaia di commenti con richieste specifiche o consigli su come migliorare il contenuto dei corsi. Proprio per questo i corsi di Babbel non si possono considerare del tutto completi e statici, ma sono soggetti a modifiche in base ai commenti dei clienti.

Questo enorme corpus di contatti individuali e scambi tra il Servizio Clienti e gli utenti di Babbel è un’incredibile risorsa per tutta l’azienda. Chris e i suoi colleghi hanno lavorato dal punto di vista tecnico affinché questi commenti non vengano persi:

«Poniamo grande attenzione non solo nel rispondere rapidamente ai problemi degli utenti, ma anche nell’assicurare che le loro voci siano ascoltate da tutta l’azienda, soprattutto quando un cliente porta alla luce una tematica in un modo così eloquente e preciso da essere più importante di ogni statistica.»

CORE QM: l’integrazione dei feedback dei clienti

Il Servizio Clienti non è che il primo filtro al quale gli utenti si possono rivolgere direttamente in caso di problemi con i corsi o per darci dei consigli. Il secondo filtro passa dal dipartimento di Didactics, ovvero i 150 esperti di lingua che si occupano di ideare, registrare e ottimizzare il contenuto dei corsi. Non è infatti un caso che i due dipartimenti si trovino sullo stesso piano nella sede centrale di Babbel a Berlino. Il team di CORE Quality Management si occupa di connettere i dipartimenti di Customer Service e Didactics, ed è responsabile nel riportare i feedback degli utenti all’attenzione dei creatori dei corsi.

Rossana, specialista in Content Quality e CORE QM, lavora da Babbel da circa cinque anni. È lei a spiegarci che inizialmente il numero di feedback degli utenti sui contenuti e sugli errori tecnici era relativamente basso e che perciò era piuttosto semplice per il suo team rispondere in modo dettagliato a ogni problema o richiesta. Ma quando il numero di lingue di studio e di conseguenza il numero degli utenti è aumentato, rispondere a ogni richiesta è diventato insostenibile.

«Il compito principale del team CORE QM è individuare e risolvere tutti i tipi di problemi: errori tecnici come la mancata visualizzazione delle immagini o il crash delle lezioni, altri tipi di errore come refusi e traduzioni incorrette, fino a concetti spiegati in modo troppo semplicistico o inadeguato», ci spiega Rossana.

«Alle volte la risoluzione dei problemi è semplicissima, come ad esempio quando si tratta di dover registrare nuovamente un file audio per rendere la pronuncia più chiara. Ricordo ancora un divertente errore tecnico scoperto da un cliente. Un giorno ci scrisse dicendo semplicemente: state cercando di farmi ricominciare a bere? Nel controllare la pagina alla quale si riferiva scoprimmo che, a causa di un errore tecnico, cliccando sulla parola inglese soft drink (“bibita analcolica”) il file audio associato in tedesco era alkoholisches Getränk, che significa “alcolico”.»

Dare risposta ai feedback degli utenti richiede spesso un approccio più creativo oltre che una più stretta collaborazione con gli esperti di Didactics in una determinata lingua. «Ad esempio, in base a un certo numero di feedback degli apprendenti possiamo decidere di concepire una pagina più esaustiva su una spiegazione grammaticale e per una data combinazione linguistica», continua a spiegare Rossana. «In altri casi i commenti degli utenti ci spingono a cambiare traduzioni o immagini per renderle più comprensibili e facilmente memorizzabili.»

Il talento di Rossana per le lingue l’ha aiutata a capire e ad essere più empatica con le difficoltà degli utenti: «Amo lavorare sia con i clienti che con i membri di altri team con diversi background; sia gli uni che gli altri mi hanno aiutata a vedere le lingue da diverse prospettive. Io sono madrelingua italiana ma parlo anche inglese, tedesco, svedese e un po’ di portoghese e ho delle conoscenze in spagnolo e norvegese. Una volta, un utente portoghese che stava imparando il tedesco ci scrisse chiedendo come diavolo fosse possibile imparare una lingua così complicata se o leite (“il latte”), maschile in portoghese, è invece un sostantivo femminile in tedesco (die Milch), mentre o quarto (“la stanza”), maschile in portoghese, in tedesco è neutro, ovvero das Zimmer. Senza dubbio una sfida!»

Avendo lavorato per anni sui feedback degli apprendenti, Rossana ha un gran rispetto per la loro attenzione ai dettagli: «I nostri clienti sono degli acuti osservatori. Ci avvisano se la stessa parola è tradotta in modo incoerente all’interno di un corso o quando un’immagine non corrisponde alla parola che vuole rappresentare. Non c’è dubbio che impariamo tantissimo da loro.»

Tutto il team di Babbel apprezza il tuo punto di vista e la tua passione per le lingue. Hai mai avuto a che fare con il Customer Service di Babbel? Hai potuto realizzare uno dei tuoi obiettivi grazie a Babbel? Se anche tu vuoi condividere la tua storia con noi e con altri lettori del nostro blog, lascia un commento qui sotto.

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